Nuestro socio Salesforce, líder mundial en CRM, publicó la cuarta edición de su informe State of the Connected Customer (El Estado del Cliente Conectado), que reveló que la serie de crisis de este año ha afectado todas las facetas de la vida de las personas. Incluso, se ha evidenciado un cambio fundamental en cómo los clientes se conectan con las marcas, haciendo que factores como la empatía, la personalización, la conveniencia y la transformación digital sean las claves de las relaciones con los usuarios.
“Independientemente de qué comercialicen, vendan o presten sus servicios, las empresas están navegando por un panorama que no podrían haber imaginado a principios de este año”, dijo Vala Afshar, jefa de evangelización digital de Salesforce. “Un cambio masivo en los canales digitales no es el único desafío al que deben enfrentarse los líderes del sector. Es necesario que los empresarios escuchen y respondan a las demandas de empatía, comprensión, productos y servicios innovadores y un replanteamiento fundamental del papel de las empresas en la sociedad. Conectar a los clientes (de forma digital, humana u otros) para obtener una comprensión holística, es el primer paso en el camino hacia la resiliencia y el crecimiento”.
El informe global recopila información de más de 15.000 consumidores y compradores comerciales de 27 países, para ayudar a las empresas a transformar la manera en que impulsan el éxito de los clientes. La investigación examina los resultados de la encuesta en cuatro generaciones de clientes: baby boomers, Generación X, Millennials y Generación Z. Como novedad de este año, los datos interactivos por país y generación están disponibles en Tableau, destacando los hallazgos clave por Impactos de COVID-19, consumidores y compradores comerciales.
Las tendencias clave reveladas en State of the Connected Customer:
- Las conexiones con los clientes son esenciales en medio de las crisis de este año ya que las relaciones entre clientes y marcas han cambiado drásticamente. Durante una época en la que reina la incertidumbre y la confusión, las marcas tienen la oportunidad de reforzar y reconstruir la confianza con clientes nuevos y leales por igual. El 90% de los clientes dice que la forma en que actúa una empresa durante una crisis demuestra su confiabilidad.
- La comprensión y la conveniencia impulsan la diferenciación en esta época en la que los individuos experimentan sentimientos de cambio e incertidumbre. La empatía, el apoyo a las necesidades, expectativas y desafíos únicos de los clientes son críticos para proporcionar una experiencia conveniente y conectada, que elimina cargas innecesarias en un momento estresante. El 54% de los clientes dice que, en general, siente que las áreas de ventas, servicio al cliente y marketing no comparten información con el usuario.
- El imperativo digital llega a su momento de la verdad. El primer comportamiento digital llega para quedarse en tanto los clientes desarrollan nuevos hábitos que durarán a largo plazo. A medida que crece el compromiso digital, los usuarios esperan que las empresas digitalicen sus operaciones para interacciones multicanal y de alto contacto. Esto se basa en gran parte en el uso de información personal, en el que los clientes piden una mayor transparencia y administración. Cerca del 68% de los clientes dicen que el COVID-19 ha elevado sus expectativas de capacidades digitales.
- Los clientes exigen que las marcas demuestren sus valores. En los últimos meses se ha dado bastante relevancia a la evaluación de los males sociales, económicos y ecológicos que se han prolongado en el tiempo. La sociedad ahora demanda a las empresas que hagan su parte para corregir los errores. La falta de atención a las responsabilidades empresariales por parte de los accionistas amenaza los resultados finales. El 86% de los clientes dice que el papel social de las empresas está cambiando.
